社会貢献・環境

お客さま満足度(CS)向上に向けた取り組み

三井不動産グループでは、お客さま一人ひとりにご満足いただくことが、「品質」の向上に欠かせないと考えています。お客さま満足実現のために、各種のアンケート調査やグループインタビューなど、お客さまの声に耳を傾ける取り組みを実施しています。

「安心・快適・便利」なオフィスを目指して

ビルディング事業においては、「ワーカーズ ファースト」の理念に基づき、「安心・快適・便利」なオフィス環境づくりに努めています。その一環として、オフィスビルに入居していただいているテナント企業に対して年1回のCSアンケートを実施し、契約のご担当者だけでなく、実際にご利用いただいているオフィスワーカーからも広くご意見やご要望をお聞きしています。その結果に基づいて、安全・安心なオフィス環境づくりに努めるとともに、オフィスワーカーの方々やオフィスビルへの来訪者などの満足度向上のために、実現可能なことから着手しています。

利用者のご意見に基づく主な改善事例

  • 防犯・防災対策や不審者のチェック体制強化
  • エレベーターの運行プログラムの改善
  • 共用部分の整備
  • 分煙対策
  • トイレ内の設備環境の整備

より良い住まいを目指して

賃貸マンション入居者における実際のレイアウト図

賃貸マンション入居者による
実際のレイアウト図

分譲マンション事業と戸建住宅事業に関しては、三井不動産レジデンシャル(株)がお客さま満足度の向上に取り組んでいます。
お客さまからの声を受け付けるチャネルとして、ご契約いただいたお客さまを対象とする「カスタマーサポートセンター」と、ご入居後のお客さまを対象に設備などハード面のご相談や不具合に対応する「アフターサービスセンター」の2つを設けています。特に「アフターサービスセンター」は、管理会社ではなく同社が直接運営することによって、お客さまの声をより反映しやすい体制としています。
また同社ではお客さまアンケートも実施しています。分譲マンションについては、モデルルームへご来場のお客さまにCSアンケートハガキをお渡しするほか、購入のご契約時、および入居後1カ月〜6カ月時点、1年半時点でそれぞれアンケート調査を行い、お客さまの声を吸い上げて、関連部門へとフィードバックしています。戸建住宅については、モデルハウスへご来場のお客さまにCSアンケートハガキをお渡しするほか、「建売住宅入居6〜12ヶ月CS調査」を半年ごとに実施して、お客さま満足度の向上に努めています。
賃貸住宅事業においては、お客さま満足度向上を図るため、三井不動産住宅リース(株)と一体となって、年1回お客さまへのアンケートを実施しています。2008年度には三井不動産に「商品企画チーム」を設置し、アンケート結果をより詳細に分析して企画に反映する体制を整え、取り組んでいます。また、部屋のご利用方法を検証するため、入居者から、家具を置いた実際の部屋のレイアウト図をご提供いただいています。こうした情報に基づいて、照明やコンセントの位置・数の見直しをはじめ、お客さまの声を反映したさまざまな改善を行っています。

快適なホテルを目指して

(株)三井不動産ホテルマネジメントが運営する三井ガーデンホテルズでは、宿泊のお客さまを対象にサジェッションカード(はがき)によるアンケート調査を実施しているほか、スタッフ向け研修等によりCS向上を図っています。

2008年度のCS関連研修

  • スタッフ向けCSセミナー
  • ホテルスクール:五感研修
  • 全国接遇インストラクター研修

また、「笑顔」の大切さを再認識し、サービス品質とCS意識を高めるための「ハッピースマイルキャンペーン」を展開しています(2008年度は11月〜3月に実施)。併せてサジェッションカードに「スタッフに笑顔はありましたか?」という質問項目を追加するなど、笑顔での接客に一層の力を入れました。

「CSコンテスト」を実施

三井ガーデンホテルズでは、全ホテルを対象とする「CSコンテスト」を実施しました。宿泊フロント業務、宿泊予約業務、料飲・宴会業務、クリーンネス業務の4部門で各ホテルの代表が日ごろの接客応対などを競い合い、部門ごとの優秀者と、その中から最優秀スタッフ1名を選出、表彰しました。

お客さま・テナントとともに成長する商業施設を目指して

商業施設事業においては、お客さまとテナントとの共創を意味する“Growing Together”をブランドステートメントとして掲げています。
商業施設を運営するららぽーとマネジメント(株)では、テナントとの連携を緊密にする一方、来館されるお客さまの満足度向上を目指して、「お客さまの声BOX」の設置や、お客さまの会員組織「LaLaクラブ」のご協力によるグループインタビュー「コーヒーブレイク」などを実施しています。
「コーヒーブレイク」では、施設運営やサービス全般に対するご意見やご感想を収集し、テナントの代表等で組織する「LaLa委員会」や月次のメール報告などにより関係者の間で広く情報共有して、施設運営の改善や店舗づくりなどに役立てています。

女性トイレ/授乳室に関する調査・改善を実施

2008年度には「女性トイレ/授乳室に関わる調査報告」を反映して「商業施設設計依頼書」を改訂しました。
「ららぽーと横浜」(横浜市都筑区)、「ララガーデン川口」(埼玉県川口市)のお客さま400名へのアンケート調査を実施、その報告書に基づいて、現状確認の上で「商業施設設計依頼書」の改訂を行いました。その結果、温水洗浄便座の設置、授乳ブースの増設・大型化、ベビー休憩室の備品充実などについて改善しました。施設への実装も順次行っています。

社員コメント:女性ならではの心くばりをすべてのお客さまに

岡本彩子

岡本彩子
三井不動産
アコモデーション事業本部
ホテル事業部

女性スタッフによる企画会議

女性スタッフによる企画会議

コンフォートシングル

コンフォートシングル

女性ならではの心くばりをすべてのお客さまに

三井ガーデンホテルズのお客さまの約3割は女性です。2009年3月にオープンした「三井ガーデンホテル四谷」(東京都新宿区)は、女性のお客さまならではのご要望にもお応えするため、企画・設計段階から女性スタッフが中心となって開発を進めました。目指したのは、きめ細かな心くばりの行き届いた「あたたかいホテル」です。
客室での新たな試みとしては、トイレ・洗面台を分離した洗い場のある広いバスルームや、浴槽のないシャワーブースを設けたり、自然光を多く採り込めるよう通常仕様より窓を大きくしたりしました。姿見の位置や作り付けのバゲッジラック、女性用オリジナルハンガー、ハンドスチーマーなどもご要望をもとに工夫・設置したものです。また、ご宿泊フロアにのみ停止するエレベーターは防犯性が高く、お客さまの安心・安全を支えています。
女性のお客さまに快適なホテルは男性のお客さまにも快適なはずです。設備面・運営面ともに「あたたかさ」を心がけてお客さまをおもてなししています。

特集1 都市に豊かさと潤いを〜三井不動産の“価値創造”の歩み〜

特集2 残しながら、蘇らせながら、創っていく 〜日本橋再生計画〜

人と地球が、ともに豊かになる街づくりを目指して 三井不動産グループの取り組み

関連情報

名古屋三井ビルディング本館

省CO2改修プロジェクト

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