社会貢献・環境への取り組み2014

CS(顧客満足)の向上

三井不動産グループでは、お客さま一人ひとりにご満足いただけるよう、常にコミュニケーションを図りながら、顧客志向に基づいた商品・サービスの「品質」向上に取り組んでいます。

「三井のすまいLOOP」

「三井のすまいLOOP」は、マンション・建売住宅・注文住宅・賃貸住宅など、三井不動産グループがこれまでに供給した住宅の居住者(首都圏約23万世帯)を対象に、住まいと暮らしに関するさまざまなサービスを提供するメンバーシップサービスです。本サービスを通じて、お客さまとの関係が輪のようにつながり広がっていくプラットフォームを目指し、グループ全体でお客さまとのリレーション強化を図っています。
2012年4月に提供開始して以来、登録会員は11万人を超え、随時新サービスも追加しながら、継続的に充実を図っています。

「三井のすまいLOOP」

世代ニーズに応える分譲マンション

「パークホームズ築地グリーンサイド」外観(完成イメージ)

「パークホームズ築地グリーンサイド」
外観(完成イメージ)

三井不動産レジデンシャル(株)では、シニア世代・子育て世代などのニーズに対応したサービス等の提供により、CSの向上に取り組んでいます。
2014年3月に販売開始した「パークホームズ築地グリーンサイド」(東京都中央区)では、開発に当たってアンケートやグループインタビューにより、今後も拡大するシニア世代のニーズを調査・分析。シニア層のライフスタイルに応じた空間設計のほか、医療サービスの強化や、各種生活支援サービスを提供する「レジデンシャルコンシェルジュ」の導入などソフト面の充実を図ることによって、多世代居住の実現を目指しています。

クリエイティブキッズガーデン

クリエイティブキッズガーデン

2013年11月に販売開始した「パークシティ大崎 ザ タワー」(東京都品川区)では、都心での理想的な子育てを実現するために、各界スペシャリストの提言を共用施設に反映。子どもたちの能力を育むキッズルーム「クリエイティブキッズガーデン」などを設置しています。

【『三井のオフィス』憲章】を策定

三井不動産グループのビルディング事業では、これまで「ワーカーズ・ファースト」という事業コンセプトのもと、「働く人にいちばんの場所であること」を目指してきました。
2014年4月、このコンセプトを進化させた【『三井のオフィス』憲章】を策定しました。この【憲章】のもと、「その先の、オフィスへ」をスローガンに、既成の「オフィスビル」の概念にとらわれず、そこで働く皆さま、活動する企業、地域の皆さまに「持続性と安心」「快適と効率性」「広がりと革新」を提供する『三井のオフィス』を創り出していきます。
テナント企業、訪れるすべての皆さま、地域の皆さまにさまざまな出会いとつながりを提供することで、そこから多様で革新的な新たな価値を生み出し、ともに発展していく。三井不動産グループでは、そうした『三井のオフィス』の実現に取り組んでいます。

「その先の、オフィスへ」『三井のオフィス』

接客ロールプレイングコンテストを開催

接客ロールプレイングコンテスト

接客ロールプレイングコンテスト

商業施設を運営する三井不動産商業マネジメント(株)では、施設運営スタッフとともに「お客様が感動する接客」を目指して、CS向上に取り組んでいます。
2013年9月には「第5回接客ロールプレイングコンテスト全国大会」を開催しました。大会出場者を決める各商業施設の予選会には、出店者スタッフ1,400人が参加。その予選会を勝ち抜いた代表39人が「接客No.1」を目指して競い合いました。

また、一般社団法人日本ショッピングセンター協会が主催する「SC接客ロールプレイングコンテスト」にも予選会で選ばれた出店者スタッフが毎年出場しています。2014年1月の同全国大会には4人の出店者スタッフが出場しました。

ホテルにおけるCS向上の取り組み

全力応対コンテスト

全力応対コンテスト

三井ガーデンホテルズを運営する(株)三井不動産ホテルマネジメントでは、毎年、全ホテルを対象とする接遇コンテストの実施や、全力挨拶キャンペーンを実施しています。2014年2月26日に行われた「第1回全力応対コンテスト」では各ホテルの代表31人が参加し、ロールプレイングによる接遇を披露し合いました。

また、三井ガーデンホテルズで働くすべての人の行動指針をまとめた「クレド」を策定。各ホテルのマネージャーとCSキャプテンが主軸となって、「クレド」に沿った実践活動を行っています。「CREDO通信」の発行、「クレド賞」の授与などによるCS向上にも取り組んでいます。
さらに、年2回開催する「CS推進会議」では、役員と各ホテルの担当者が出席して、CS向上についての活動報告や検討を行っています。

お客さまアンケート等の実施

各事業においてお客さまの声に耳を傾ける取り組みを行っています。オフィスビルのテナント企業や、マンション・戸建住宅の居住者、ホテルの宿泊者などへのCS調査を実施し、各種改善に役立てています。商業施設事業では、「お客さまの声ボックス」の設置やお客さまの会員組織「LaLaクラブ」の協力によるグループインタビュー「コーヒーブレイク」を通して幅広くご意見・ご感想を収集し、施設運営の改善や店舗づくりなどに活用しています。

利用者のご意見等に基づく改善例

オフィスビル
  • 防犯対策
  • 分煙対策
  • 共用部分の整備
  • エレベーターの運行プログラムの改善
  • トイレ内の設備環境の整備
  • エレベーター救出訓練の見学会実施
  • 館内施設の見学ツアーの実施
商業施設
  • コインロッカー増設、大型コインロッカーの設置
  • キッズスペース改修
  • ベビールーム内空気清浄機・電子レンジ設置
  • オムツ交換室カーテン設置
  • 女性トイレ・パウダールーム改修
  • ベビーカー設置場所の増設(ベビーカーの増台)
  • ベビーカー返却場所増設
  • カート返却場所増設
  • 駐車場内サイン改善
  • 館内ベンチ、サイン増設
  • スモーキングルーム扉改善
  • ペットルールの変更(持ち込みエリアの見直し)

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